Lista neagră

Aveam de gând mai demult să fac o listă neagră a diverselor brand-uri cu care am avut o experiență nefastă prin achiziția produselor lor. Sau care excelează prin reclame mincinoase sau exagerate pe la televizor, de parcă produsele lor chiar ar deține supremația în calitate și inovație.

Știu că fiecare dintre noi are/a avut una sau mai multe experiențe neplăcute cu diverse produse cumpărate și care se strică mult prea repede, cu persoane incompetente de la service și din punctul de vedere al specialistului în acel produs și din punctul de vedere al abordării relației cu clienții. Mai ales că, datorită unui ciclu de viață din ce în ce mai mic, a disperării ca cei de la concurență să nu scoată ceva înaintea lor, a reducerilor de costuri în detrimentul calității, produsele sunt din ce în ce mai proaste din punct de vedere calitativ.

Deși astfel de experiențe îți mănâncă zilele, la propriu și îți cresc șansele să faci infarct sau în cel mai bun caz doar să-ți dezvolți vocabularul cu diverse expresii care de obicei se înlocuiesc cu un biiiip, mai lung sau mai scurt, în funcție de fantezia proprie sau de limita umană la care se ajunge în astfel de situații, eu văd în ele și o componentă pozitivă, educațională. Învăț cum SĂ NU FAC la fel!

După cum știu mulți, dețin o firmă de print digital de mari dimensiuni în care de la început am dorit să abordez altfel relația cu clienții. Să fie mulțumiți nu doar de calitatea printului oferit ci și de calitatea relației cu clienții noștri, al consilierii în acest vast domeniu al printului și în tot ce are el nevoie să știe pentru a fi sigur de ceea ce va cere și va primi de la noi. Iar acest mod de abordare al clienților a fost dat într-o măsură foarte mare și de frustrarea dobândită în relaționarea mea cu alți furnizori de servicii. Și am fost foarte motivat să mă comport așa cum mi-ar fi plăcut mie să fiu abordat de cei de la care cumpăr produse sau servicii.

Acum vreo trei săptămâni am dus mașina soției la service, pentru rezolvarea unei daune pe un dosar CASCO. Firmă mare, autorizată de Renault, angajații au halate personalizate cu firma romboidală, vorbesc frumos cu tine deci totul pare ok. Deși eu inițial dorisem să merg la un alt service cu care mai lucrasem, mi-am zis să-mi încerc norocul și aici, fiind mai aproape de casă. Până la urmă, ce mare lucru să  îndrepți și să vopsești o aripă de mașină. M-am înșelat însă. Dacă ați știi câte probleme poți avea doar la o simplă operație de vopsire… La prima mea venire să ridic mașina, am constat că o parte din aripă (partea care se răsfrânge spre roată) nici nu a fost atinsă de vreun tinichigiu, fiind lăsată ruginită. Bineînțeles că am dat-o înapoi la revopsire… Peste câteva zile mă sună omul de la service și-mi zice bucuros că a rezolvat problema cu rugina, dar pentru că a fost folosită o tehnică ”specială” nu arată chiar perfect, așa că să nu mă sperii. Nu m-am speriat, că sunt băiat mare, însă m-am îngrozit. Cred că și fiu-meu când era la jumătate din vârsta ce o are acum, ar fi făcut o treabă mai bună. Marginea aripii era îngroșată de parcă au tras un cordon de sudură, dar așa, cu ură…

Am lăsat mașina pentru a treia oară la (re)vopsit, menționând și faptul că dacă la următoarea (re)venire, aripa nu este perfect vopsită mă voi adresa OPC-ului… Mă sună după 5 zile și-mi zice că acum totul este ok. M-am dus astăzi dar, așa, cu teamă. Deși mi-am programat venirea (așa îmi recomandase omul, să zic exact la ce oră vin) am mai stat acolo cam trei sferturi de oră până cică au spălat-o, că doar nu era să mi-o dea împodobită așa, cu praf. Normal că am holbat ochii peste toată suprafața aripii, doar-doar voi vedea ceva în neregulă. Însă chiar nu aveam ce să reproșez. Vopseaua era uniformă, partea ruginită era frumos curățată și bine vopsită, cordonul de sudură a fost extirpat și frumos finisat. Ce mai, parcă era nouă. După câteva aprecieri bine meritate din partea mea, ne-am despărțit, fiecare cu mulțumirea lui. Mai arunc o privire fugară pe mașină și … să pic pe jos, nu alta. Geamul lateral + garnitura de cauciuc + o parte din geamul din spate și peste vopseaua caroseriei erau sute de picățele mici de vopsea albă, care legate de o prietenie la prima vedere cu mașina, nu doreau sub niciun chip să se despartă de aceasta, cu toate insistențele unghiilor mele tari, puternice și pline de calciu. Mă duc înapoi la recepție, încercând până acolo să acopăr de bip-uri imaginare orice gând ce ieșea din mine și-i explic omului ce am mai constatat. Acesta fără să zică nimic, a luat mașina și dus a fost în spatele service-ului. Vine după vreo 10 minute și zice că băieții de la vopsitorie sunt în pauză de masă și că nu poate să-i deranjeze… În acel moment, simt că va fi foarte rău dacă nu încleștez brusc dinții până la limita în care aș putea auzi că pârâie și-mi imaginez repede că sunt pe un câmp de flori frumos colorate și plăcut înmiresmate, iar eu alerg în salturi lungi, dar foarte încete, așa ca și când nu ar fi gravitație și timpul s-ar fi oprit din scurgerea lui. După scurtul și beneficul moment de relaxare de pe pajiște, îi explic omului că nu este ok să mai stau acolo jumătate de oră doar pentru că cineva dintre cei care înfulecau acum prin atelier nu și-a făcut bine treaba. I-am explicat că la mine în firmă dacă vreun angajat care ar fi greșit ceva și nu ar fi rezolvat pe loc problema, invocând o pauză de masă, ar fi zburat imediat din firmă. După alte câteva minute de argumente, omul a plecat și a revenit cu mașina după vreo jumătate de oră. A curățat întradevar geamul, tabla, însă garnitura de cauciuc nu s-a putut. A rămas așa. ”Nu am avut o radieră să încerc cauciuc pe cauciuc” -zice el. La insistența soției, am plecat fără să mai cer nimic. Am mai cerut totuși ceva, când m-am dus pentru ultima oară la recepție: talonul! Noroc că am verificat și am constat că nu mi-l dăduse…

Cam asta a fost. În rest toate bune și frumoase ceea ce vă doresc și vouă!

de Marcel Eremia,  joi 29 aprilie 2010 la 01:05

11 Comments

  • România? Bulgaria? America? Germania? Iată asemănarea dintre ele: atelierele de service auto. Dacă ceva poate fi făcut în dorul lelii, apăi va fi făcut așa indiferent de țară. D’asta un shop testat (ca fiind bun) trebuie păstrat uneori chiar și dincolo de marcă+garanție/autorizație de producător.
    Și dacă e să vorbim de nedumeriri, iaca și una d’a mea: am recomandat călduros cuiva o firmă de print digital, singura în care aș avea încredere pentru poze de expoziție/concurs; prima întrebare, după un sfert de oră de studiat site-ul: „cât costă?”
    Acu’ poate n-am fost eu suficient de meșter cu vorbele, să explic diferența de calitate între tipografie, plotare, printare foto obișnuită și un sistem pe care-l numesc D**st L**da; totuși, raportul dintre calitate excelentă și preț necunoscut rămâne tot… nedumerire. Evident, print-urile au fost făcute în altă parte, stil „las’ că merge și așa”, cu o oareșce probabilitate de apel telefonic cândva în viitor, probabil numai dacă ajunge cuțitul la os. Oare o exista pe undeva un link către pagină/PDF cu prețuri, și n-am reușit eu să-l nimeresc? Aș fi jurat că mai de demult știam costurile…

  • Pe masura ce iti citeam textul, imi inclestam dintii si ma uitam la dulapul cu arme :)…

  • Absolut fabulos!…
    Bine zice domnu’ Onofras… pe masura ce va citeam textul, parca si mie mi se inclestau dintii, si probabil in locul dvs m-as fi dus peste „meseriasii” lui peste…si le-as fi zburat mancarea din maini…
    Ar fi bine poate sa ziceti si despre ce service e vorba… ca ar fi pacat sa-i deranjam de la masa pe viitor…

  • @Barbu: Referitor la nedumerirea cu printurile acolo zic eu că este o altă situație. există diferențiere de prețuri pentru o anumită calitate (de print și/sau de servire). Și sunt cazuri în care un print mai slab și mai ieftin este ok pentru o anumită aplicație. Sau pentru cazurile în care se folosesc materiale speciale pretabile unei anumite tehnologii de printare. Dar în toate aceste cazuri omul știe (măcar aproximativ) pentru ce dă o anumită sumă de bani. La service-ul în cauză nu aveau însă prețuri diferențiate pentru calitate proastă (nu zic slabă) sau pentru o calitate bună.
    Am trimis e-mail cu lista de prețuri pentru print.

    @ionel onofras: Sper că ai reușit deja să ți-i descleștezi…. 🙂 … dinții…

    @ducu: Nu sunt chiar atât de violent… 🙂 Este vorba de service-ul Meridian Vest de pe Iuliu Maniu. Dar poate am avut eu ghinion… 🙂

  • pai chiar ar trebui marcel sa faci o lista neagra, eu de ex. am fost cu masina la prima revizie (de un an) la porsche romania, mergea perfect cand am dus-o, cand am luat-o i se parindeau beculetele pe bord ca la balci … m-am intors si mi-au zis ca mi s-a stricat: … … … schimbasera tot de pe ea, tot ce era f bun! alta experienta: ma duc tot la revizie dar la ford BDT … uit 2 perechi de ochelari de soare in masina, ai barbatesti dispar … de unde am tras concluzia ca mecanicul era mascul! 😀

  • Pai Meridian e renumit pentru „calitate”. Iti recomand forumul http://www.reno.ro. Trage cu ochiul acolo si vezi cine si de ce dealer/service auto se plange. La fel pentru orice marca de masina. Intai interesati-va pe suportul de curs 🙂 si dupa aia duceti-va la cel mai putin problematic. Probleme au toate, dar unele muuuuult mai putine ca altele. Eu, cu masina neveste-mii, ma duc din Militari in Titan, pentru un mecanic cu care m-am inteles. Cu a mea ma duc mai departe :D, in Popesti-Leordeni, desi BDT-ul e la 2 pasi. Aviz amatorilor.

  • @manuela: Vezi, tu măcar ai aflat ce era mecanicul. Eu nu știu nici acum!

    @Dragos: Mulțam de sugestii și de … încurajare! 🙂

  • iti urez 1 Mai mecanic decat altul, 1 Mai bun decat toti,
    sa fii primul pe ramura…pentru ca meriti!

    aveti grija la gratare…:)

  • Acum vreo 6 ani, cand am cumparat un Megane, m-am interesat intai despre service. Asa am decis sa cumpar de la Serus: service-ul avea reputatie (relativ) buna si imi gasisem o relatie acolo (totusi, traim in Romania). La scurt timp, „omul meu” s-a mutat la service-ul Meridian Vest. L-am urmat, evident. Am fost mereu multumit – deci sistemul functioneaza.

    Problema a aparut cand mi s-au ars 3 bobine la interval de cateva saptamani, toate sub 15.000 km (desi iesisem din garantia de 1,5 ani). Am sunat la Renault – Vocea Clientului si am solicitat inlocuirea bobinelor in regim de garantie. Imi era clar ca este o problema sistematica. Renault mi-a raspuns dupa 1 saptamana ca nu se poate ce vreau eu, pentru ca bobinele respective sunt considerate „consumabile”. Pana la urma, le-am schimbat pe toate 4 pe banii mei (10 milioane bucata), dar am jurat sa spun ADIO marcii Renault.

    Acum 2 ani am vandut Megane-ul si am trecut pe alta marca (Honda). Pana acum sunt multumit. Service-ul de la Asko este chiar OK, dar adevarata incantare este sa ai de-a face cu un service Honda din strainatate. Domo arigato, Honda!

  • Domnule, dar stiu ca esti calm.
    Am o senzatie vaga ca, daca eram in locul mataluta, le luam glanda cu prima ranga care imi cadea in mana. In plus, individu de la receptie ar fi incercat trairi intense incercand sa inghita extinctorul de la masina.
    Ai platit si reparatia, nu?

  • @A Free Lens: Chestia cu bobinele am pățit-o și eu. În plus, eu am primit informația că respectivele piese erau franceze și in intenționat făcute mai proaste din punct de vedere calitativ, pentru ca și muncitorul francez să aibă cu ce să traiască după ce se vinde mașina. Le-am înlocuit cu componente japoneze și de atunci nicio problemă. În domeniul mașinilor și eu am spus adio mărcilor europene (inclusiv cele nemțești) și deocamdată se pare că japonezii încă mai au respect pentru calitate.

    @Constantinescu: Nu am plătit nicio reparație pentru că era o problemă de rezolvat prin CASCO.
    Acele rezolvări propuse nu prea mi se potrivesc deși stările premergătoare acelor acțiuni au fost intens trăite și de mine. În plus, parcă nici nu prea am chef să apar pe la știrile ProTV de la ora 17… Parcă și văd titlurile: ”Client nemulțumit retează cu o rangă glanda unui mecanic auto!” sau ”Recepționer de la Meridian, mutilat cu un stingător de incendiu de către un client nemulțumit!” 🙂

Lasă un răspuns

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.